Cómo fidelizar a tus clientes: un ejemplo real de un centro de pilates
Si te preguntas cómo puedes fidelizar a tus clientes y ofrecerles un producto o servicio por el que ellos estén dispuestos a pagar de forma recurrente, quizá podamos ayudarte a encontrar la respuesta en este post.
No una respuesta universal que sirva para todos los negocios, pero sí las claves y la estrategia que puedes seguir para dejar de perder clientes, convertir a los que ya tienes en clientes recurrentes y, al mismo tiempo, atraer nuevos clientes a tu empresa.
Y para ello, vamos a analizar un ejemplo real, un proyecto en el que trabajamos hace poco tiempo y que tiene una propuesta de valor y un modelo de negocio interesante en cuanto a la relación con el cliente.
Detecta los problemas reales de tus clientes
Hablamos de un espacio que ofrece clases de pilates en una pequeña ciudad (15.000 -20.000 habitantes) y su responsable se dio cuenta de que el modelo tradicional, clases de pilates cerradas y un horario establecido, no funcionaba.
Su centro estaba ubicado en una zona comercial, rodeado por tiendas, supermercados… Empresas de servicios. Y sus clientas eran trabajadoras en esos establecimientos que, tienen un horario de cierre (que coincidía con los horarios de sus clases)
¿Cuál era el problema? Que muchas de sus clientas no podían salir exactamente a esa hora: había que limpiar, se presentaban clientes a última hora a los que había que atender… diversos contratiempos (comunes en muchos casos) que hacían que nunca llegaran al inicio de sus clases. Y la gente se desanimaba y decidía dejar las clases.
Para fidelizar a tus clientes: escúchalos, empatiza con ellos
Si el modelo actual no te funciona, hay que cambiarlo. Esta emprendedora decidió modificar su forma de trabajar: eliminó los horarios y las clases cerradas e implantó un sistema de clases continuo. Las sesiones empezaban a las seis de la tarde y desde ese momento planteaba una rutina de ejercicios en bucle que volvía a repetir cada hora.
Con lo cual, sus clientas se iban incorporando de forma progresiva, según les permitían sus horarios de trabajo. Y si empezaban en el ejercicio 5, podían seguir la clase hasta el último ejercicio y, de forma seguida, enganchaban con el inicio de la siguiente ronda de ejercicios hasta completar su rutina.
Es decir, nunca perdían parte de la clase porque siempre podían recuperar los ejercicios que les faltaban en la siguiente ronda, sin importar la hora en la que se incorporaran.
La metodología empleada para sacar el máximo provecho a las clases era algo más compleja que lo explicado pero esta versión simplificada es suficiente para entender la propuesta de valor que se ofrece.
¿Por qué funciona esta solución?
Porque sus clientas estaban tranquilas: ya no les preocupaba llegar tarde a una clase y perderse cada día parte de los ejercicios por los que pagaban: llegaran a la hora que llegaran, podían hacer la rutina completa. Eso les hace sentir que el dinero invertido en sus clases de pilates está siendo bien aprovechado.
Por su parte, la emprendedora está atrayendo a nuevos clientes porque les pone las cosas fáciles. Detectó sus necesidades y frustraciones, les entendió, se puso en su lugar y cambió su modelo de dar clases para solucionarlo. De esta forma ha conseguido fidelizar a sus clientes y consiguiendo ventas recurrentes y, con ello, haciendo crecer su negocio.
Y tú, ¿cómo puedes ofrecer a tus clientes justo el servicio que necesitan? ¿Has detectado sus problemas, sus frustraciones? Este será el primer paso para conseguir fidelizarlos.
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